八月未央 自慰 2021年寰宇消协组织受理投诉情况分析
发布日期：2025-03-17 16:54 点击次数：131
八月未央 自慰
第一部分数据分析
根据寰宇消协组织受理投诉情况统计，2021年寰宇消协组织共受理破钞者投诉1,044,861件，同比增长6.37%，惩办836,072件，投诉惩办率80.02%,为破钞者转圜经济亏蚀151,592万元。其中，因打算者有欺诈行径得到加倍补偿的投诉10,675件，加倍补偿金额1,181万元。全年迎接破钞者来访和参谋131万东说念主次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质地问题占20.00%，价钱问题占4.42%，失实宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，东说念主格尊荣问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。
图1 投诉性质比例图（%）
与2020年比较（如表1所示），售后服务与合同问题投诉比重飞腾显豁，价钱与质地问题投诉比重下落较多，其余类投诉变化幅度较小。
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在统共投诉中，商品类投诉为491,040件，占总投诉量的47.00%，与客岁同期比较，比重飞腾2.27个百分点；服务类投诉为517,153件，占总投诉量的49.49%，比重下落1.36个百分点；其他类投诉为36,668件，占总投诉数目的3.51%。
根据2021年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食物类、服装鞋帽类和交通器具类投诉量居前五位。
图2 商品大类投诉量图（单元：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据2021年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生涯社会服务类、互联网服务、教诲培训服务、文化文娱体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年比较，教诲培训服务投诉量比重飞腾1.99个百分点，销售服务投诉比重下落2.92个百分点。
图3 服务大类投诉量图（单元：件）
表3 服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的永别为（如表4、图4所示）：食物、服装、汽车及零部件、通信类产品、鞋。与2020年比较，日用杂品、服装、计较机类产品同比增长较大。
表4：投诉量居前十位的商品（单元：件）
图4 商品细分范围投诉前十位（单元：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的永别为（表5、如图5所示）打算性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网罗接入服务、好意思容好意思发。与2020年比较，教诲服务干预服务类投诉前十。其中培训服务、教诲服务同比增长较多，交通运载同比下落较多。
表5：投诉量居前十位的服务（单元：件）
图5 服务细分范围投诉前十位（单元：件）
第二部分投诉热门分析及典型案例
盘货2021年寰宇消协组织受理的投诉情况，奉陪新业态、新模式、新策略的出现，破钞维权步地也发生较大变化。有直播带货、盲盒等生意销售新模式带来的新热门，有智能产品、智能客服带来的新难点，有范例校外培训、文娱破钞发展带来的新问题，也有传统破钞范围的凸起问题。
一、生意新模式带来维权新热门
（一）直播带货仍需范例
直播带货因其互动性等特质成为网罗购物的紧要方式，因主播干预门槛低，直播带货形式种种，侵害破钞者权益行径时有发生。破钞者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是失实宣传。有的主播鼎力夸大产品功效，有的用夸张的演技声称“跳楼价”“唯有100组”，实质上这些优惠价钱、数目都是主播臆造；还有的主播编造失实剧情卖惨带货，行使社会公众的悯恻心温存意售卖低质商品。三是售后服务难保险。退换货难，拒不承担售后办事。四是最优价钱有水分。比如，主播声称其销售的商品是全网最廉价，然而被破钞者发现承诺的价钱并非最廉价。五是部分玉石黄金等贵重物品价钱低质地更低，以致行使失实的产品果决文凭诈骗破钞者。六是一些主播使用低俗讲话，以致口角破钞者。七是部分直播营销平台怠于照拂以致放任直播间运营者、直播营销东说念主员的侵权行径，选择的惩责力度低，未能匡助破钞者维权，致使破钞者维权受阻。
举例，2021年1月1日，破钞者吴女士在直播平台不雅看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，总价38906元。1月4日，商家求教吴女士制品已出，将视频相片发送给吴女士。吴女士不雅看后合计制品后的翡翠模样和透明度与其时主播倾销时模样大不相符，于是协商退货但被商家以“定制产品无质地问题不予退换”为由拒却，吴女士拒却收获后屡次协商无果，遂向浙江省绍兴市诸暨市破钞者权益保护委员会进行投诉。经妥协，两边各退一步，商家扣除2000元定制用度后给破钞者退款36906元。
又如，2021年10月27日，破钞者李某向中国破钞者协会投诉反应，称其于8月29日在网购平台不雅看直播并点击运动跳转到网店，购入国外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，破钞者发现其外不雅和当初直播中展示的商品不一致，且提包配备的五金件在使用中存在问题，怀疑提包并非正品。经参谋该品牌实体专柜，酬金是该网购提包与正品存在诸多显豁别离。破钞者与商家相似，商家拒不承认售假且立场坚定。屡次相似无果后，破钞者向网购平台投诉，平台让破钞者与商家自行协商。破钞者挂念选择“退货退款”的方式，有可能得不到退款，伪物还会被再度出售，故淡薄“退款不退货”八月未央 自慰，但遭到商家拒却。经妥协，商家为破钞者退还了购物款。
再如，2021年3月，破钞者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个。收到货后发现邪恶严重，正反面褶皱严重。和客服相似一周，商家不予退款，只给予100元的补偿金，剩余1413块钱不予补偿。经当地消协组织妥协，平台为破钞者办理了退货退款。
【消协意见】
《破钞者权益保护法》《电子商务法》《告白法》《网罗直播营销照拂办法（试行）》等法律律例对网罗销售行径作出了明确规制，相干打算主体应履行法界说务和办事。一是直播营销平台要强化审核照拂义务。加强对直播间运营者、平台内打算者的主体信息表示，驻扎开发多个账号，耻辱主体身份，走避法律办事和行政监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销东说念主员、主播行径的照拂力度，选择有劲设施制止失实宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、口角等侵权行径，积极协助破钞者维权。三是主播、直播营销东说念主员应当尊重普遍破钞者，加强行径范例，讲品尝讲魄力讲办事，在营销过程中向社会传递正确的价值不雅，营造诚信健康的破钞氛围，促进网罗经济良性发展。
（二）会员经济体验欠安
当前越来越多的企业通畅收费会员，发展会员经济，但其会员服务却问题频出，导致破钞者投诉。破钞者投诉的主要问题有：一是假借各式理论，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”；二是会员续费不提醒或提醒不到位，破钞者不知情下被“自动续费”；三是会员服务不领会，会员福利变化大。有的加入会员前有专东说念主关心折务，加入后却遭苛待且预约贫寒；四是不同渠说念会员费价钱不肃清，破钞体验差。以高额充值返现等优惠教导加入会员，存在较大风险；五是会员无法赢得非会员优惠，导致会员购买同款产品实质开销反而比非会员高。
举例，2021年6月23日，破钞者敖先生在湖北315破钞投诉息争平台投诉称，其在某网购平台选购电蚊拍时发现，用会员账号选购该商品时购买金额为96.9元，无任何优惠。使用其爱东说念主非会员账号选购该商品时可领取5元优惠卷，购买金额为91.9元。破钞者敖先生的会员经历是费钱购买的，筹办是为了享受优质服务和更优惠的价钱，但该网购平台在售卖商品时的价钱各异化等行径，亏负了破钞者信任，毁伤了其利益，遂投诉要求退还会员用度。经湖北省武汉市破钞者协会妥协，网购平台退还破钞者的会员费并给予一定补偿。
又如，2021年5月13日，程女士朝上海市破钞者权益保护委员会投诉，称其于2020年5月12日购买某视频平台一年的会员，但2021年5月12日，在无任何短信和求教提醒的情况下，却被自动扣除了下一年的会员费。破钞者暗示平台扣费应经我方高兴，且扣费应在会员到期日之后。破钞者要求平台退款并取消会员服务，但被客服拒却。为此投诉请求匡助。经妥协，视频平台高兴退款。
再如，2020年11月，破钞者张某在某健身打算部购买了一张健身毕生会员卡，价值5888元。办卡一个月后，该健身打算部因打算不善将局面转让给另一家打算者，破钞者洞悉此音问后，筹商该打算部要求退款，打算者以各式事理拖延不退，破钞者为此投诉至重庆市荣昌区破钞者权益保护委员会。经走访、约谈，2021年5月30日，破钞者赢得了全额退款。
【消协意见】
会员经济生效的前提是打算者为收费会员提供“回本”以致“超预期”的商品和服务，然而好多打算者却更多关注收取会费和增多会员量，不看重对会员的服务，激发会员不悦，被骂“吃相丢脸”。打算者应当制定公说念合理的会员服务合同，显赫请示与破钞者有紧要横暴关系的内容，严格落实宣传和承诺内容，切实承担应尽义务和办事，通过进步服务效力和用户体验，增强会员福利和黏性，提高企业本身竞争力。破钞者在入会前，一要关注打算者天资和打算地方情况，采纳渠说念正规、信用致密的往复对象；二要签署书面会员合同，不要轻信理论承诺；三要严慎大额充值，警惕高额返现罗网，防范商家关门跑路风险。
（三）跨境网购问题较多
受疫情影响，破钞者不成出洋破钞，网上外洋购成为购买国外商品的主要渠说念。破钞者投诉的主要问题有：一是售后服务问题。比如售后萎靡处理，不履行保修承诺等。二是质地问题。比如破钞者购买的外洋产品与线下专柜不符等。三是假冒问题。比如三无产品、以旧充新、以次充好等。四是失实宣传问题。比如夸大产品功效和功能等。五是计量问题。比确乎质数目与标注不符等。六是跨境购物物流周期长，收到货品以致突出保质期。七是国内购物平台为跨境渠说念导流，拒不承担办事。八是免税店小范例问题，如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。
举例，2021年5月初，破钞者在跨境网罗平台购买了化妆品，通过深圳市某跨境电商物流有限公司运至国内，一直到2021年9月8日才收到相干货品，但产品包装盒上注明灵验期为2021年9月，收获时开箱购买的部分商品已逾期。后续破钞者筹商物流公司要求理赔，该物流公司负责东说念主称产品包装的灵验期无效，以第三方软件化妆品批号查询的终端为准。之后该物流公司又以各式事理拒却补偿，无奈之下破钞者便向深圳市破钞者委员会投诉，要求补偿。经妥协，物流公司抵破钞者进行补偿。
又如，2021年8月，破钞者费女士向浙江省湖州市吴兴区破钞者权益保护委员会投诉，其在某市场新推出的APP上订购了一套化妆品，根据相干先容，该款APP中上架的产品均为海淘产品，价钱比市场专柜低，9月系统为其办理了自动退款并未给出任何解释，费女士合计分歧理，于是投诉至吴兴区消保委。经消保委管当事者说念主员妥协，市场管当事者说念主员向破钞者说念歉并按照订单价钱提供产品。
再如，2021年11月，破钞者向深圳市破钞者委员会投诉称，其在某免税集团小范例购买护肤品，小范例首页宣传“双十一”可使用满1000元减200元的优惠扩张券。破钞者在11月11日凌晨下单后，发现优惠券仅抵扣了100元，与宣传不符，故肯求退款，关联词小范例并无在线退款肯求通说念。11日白昼破钞者筹商客服后，被见知在线退款肯求通说念已开发完成，破钞者可肯求退款并从头拍下商品。破钞者肯求退款后，却于11月14日收到已肯求退款的商品，筹商客服退货退款遭拒，为此投诉。经督促，打算者为破钞者办理了退货退款，两边息争。
【消协意见】
跨境电商平台从事打算行为有各式类型，如第三方平台型和直采自营型等。第三方平台型模式下，破钞者和外洋商家之间成立买卖合同关系，平台撮合往复。直采自营型模式下，破钞者与跨境电商平台成立买卖合同关系。此外，部分国内网购平台为跨境渠说念引流，发展外洋购业务。从打算者办事看，一是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内打算者，应当明确履行见知义务，以显赫方式表示各自的主体办事、存在的相干风险、退换货方式及范例、法律适用等问题。二是给与直采自营模式打算的，跨境电商平台应当照章承担商品销售者卤莽服务提供者办事，不应费解打算主体，误导破钞者卤莽推诿唐塞。三是给与第三方平台模式打算的，跨境电商平台应当严格审查平台内打算者的信得过情况、打算天资，履行平台法定办事和义务，加强平台内往复行径照拂，严厉惩治失实宣传、假冒伪下第侵权行径，切实保护破钞者正当权益。四是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内打算者都应积极协助处理投诉、提供相干把柄，妥善惩办破钞者诉求。从破钞者角度看，跨境网购存在诸多风险，破钞者要严慎采纳往复对象，充分了解商家情状和信誉，终点是通过个东说念主外洋代购，要多加洽商购物相干情况，不要落拓委用定金，卤莽私行转账。要看重保存好聊天纪录、往复信息等，不错要求代购方提供购物凭证，如收银票据、付款截图及出售商家的筹商方式、物流运载讲解等，便捷日后可能的维权。
（四）盲盒破钞屡引争议
盲盒经济因其“中奖”的未知性给破钞者带来惊喜、兴趣和诱骗，受到破钞者追捧。然而，盲盒经济也渐渐暴知道诸多问题。破钞者反应的主要问题有：一是行使盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如声称网购化妆品达一订价款，就可加1元赠盲盒，实质盲盒里却是快逾期的产品；二是行使盲盒教导破钞。如餐饮企业与盲盒销售商连合推出的“联名款盲盒套餐”，教导破钞者逾额破钞，获取限量款盲盒，加重食粮浮滥；三是行使盲盒销售患病活体动物；四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后办事；五所以贵重、出奇、限量等理论教导未成年东说念主冲动破钞；六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等公私分明情形。
举例，2021年5月22日-29日，浙江省温州市瑞安市消保委塘下分会一语气接到90多起对于某盲盒的破钞投诉，其中最大的破钞金额高达9万元，总涉案金额近20万元。投诉内容多为无法筹商客服、未按章程时期发货、销售平台涉嫌欺诈等。经过管当事者说念主员协调，打算者依据破钞者的诉求，永别为破钞者办理退款卤莽实时发货，纠纷得到惩办。
又如，2021年2月4日，河南省郑州市金水区破钞者协会接到张先生投诉：其在某店破耗99元购买的盲盒，收到货后发现其中的布娃娃存在缝合邪恶。与商家筹商要求更换，被店方以“盲盒商品立时确定，不得更换，已事前见知”为由拒却。经过消协管当事者说念主员妥协，店方为张先生调换了同款同规格的布娃娃一个。
再如，2021年8月27日，安徽破钞者王女士向当地消协投诉，称我方的孩子在某书城购买了一款盲盒，洞开后发现是坐褥日历为2019年的奶茶，已过保质期，要求打算者补偿。走访中发现，店内货架上的确摆放有同批次产品，内部含有逾期食物。经妥协，打算者为破钞者办理退款。关系部门也对此进行立案处理。
【消协意见】
当今，盲盒破钞无序扩张，手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈，似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、作歹出售、概率不解、盲盒成瘾等问题也日益凸起。建议一是加强立律例制，轨则盲盒打算红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊范围退却盲盒营销，对于盲盒价钱、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于作歹销售、黑箱操作、欠妥教导、天价炒作、走避办事等行径严厉打击，有劲调养破钞者正当权益。二是打算者要照章合规打算，切实承担打算者办事，阻绝起义公序良俗、教导投契神气、不择技能谋利等不良营销手法，多在产品性量、服务水平高下功夫，致力进步品牌形象和永远发展。三是破钞者要感性破钞，量入为主，警惕打算者犯警营销套路，关注未成年东说念主身心健康，阻绝攀比、浮滥、投契行径，作念老练贤慧的破钞者。
二、智能破钞激发维权新难点
（一）新动力汽车举证难
跟着新动力汽车的徐徐扩充和保有量延续增多，相干投诉渐渐增多。破钞者投诉的主要问题有：一是新动力汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电板质地问题凸起，比如充电故障等。三是续航里程缩水，终点是冬季低温下续航折损快。四是不完结承诺，比如宣传使用高性能芯片，实质情况却非如斯。五是价钱变动惹争议，破钞者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，卤莽推出同价但性能配置更高的产品，导致破钞者不悦。六是对已售车型，骄横修改网上宣传贵府和讲明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不成空闲高速增长的新动力汽车需要,影响了破钞者的使用体验和售后适意度。八是汽车数据存储、提供问题激发闲居关注。跟着新动力汽车智能化提高，相干数据由厂家把持、拒却提供，发生争议。
举例，2021年7月，破钞者宋女士向浙江省温州市鹿城区破钞者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，破钞者合计4S店出售的电动车存在质地问题，要求赐与补偿。经鹿城区消保委妥协，两边达成一致，4S店退还9.68万元购车款，对车内点火的物品补助2万元，给予误工补助1.6万元和精神毁伤补偿3万元，揣度16.28万元。
杨超越 ai换脸又如，2021年9月19日，破钞者王女士在苏州某新动力汽车4S店预购了一辆纯电动汽车，车型为绿色才能版机械刹。王女士支付了定金，两边坚毅了车辆预售合同，但合同中的交车日历栏为空缺。一个月后，王女士筹商4S店委用余款、提车，但4S店见知王女士，因厂家改革坐褥，王女士订购车型照旧停产，现升级为电子手刹，况且唯有青色，升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士合计4S店负约，要求按约付款提车卤莽退还定金、补偿亏蚀。4S店不高兴。王女士遂向江苏省苏州市破钞者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委屡次妥协，王女士少许涨价购买了新车型，投诉问题得以惩办。
再如，2021年9月29日，湖北破钞者张先生投诉，称其破耗20万元购买了某品牌新动力汽车，倾销时声称充一次电，续航能达到510公里，但破钞者实质使用时的续航里程唯有300公里。破钞者合计存在失实宣传，故投诉请求匡助。经当地消协妥协，打算者为破钞者更换了电板。
【消协意见】
惩办新动力汽车维权难，打算者负有主要办事。一要高度关注产品安全，终点是要强化智能网联汽车的数据安全、网罗安全、软件升级、功能安全，加强援助自动驾驶风险见知及质地管控，保险破钞者东说念主身财产安全。二要信得过全面见知产品情况，公说念合理商定两边权责，不夸大卤莽失实宣传。三要切实落实及格产品委用义务，承担合同办事，履行所作承诺。四要保险破钞者数据知情权。汽车数据是破钞维权的紧要凭证，破钞者有权洞悉、查阅、获取与我方关系的、未经点窜的原始数据。五要切实作念好售后服务，充分尊重破钞者，忍让听取破钞者意见，正视本身存在的问题，积极、妥善处理相干投诉，阻绝拖延推诿、强势霸凌、威迫诓骗。此外，新的汽车三包章程肃肃实施，汽车打算者应当肃肃学习新的章程，实时更新三包策略，加强企业职工培训，将三包章程落实到位。
（二）智能客服不“智能”
跟着东说念主工智能、大数据等本事发展，部分企业为了镌汰资本，陆续上线智能客服，代替东说念主工客服，但智能客服也导致了新的破钞纠纷。破钞者投诉的主要问题有：一是智能客服不成实质惩办问题，卯不对榫或轮回类似。二是仅提供智能客服，不提供东说念主工客服，如分享充电宝、饮品自动售卖机等智能开采故障，无法实时、灵验筹商东说念主工客服。三是智能客服转东说念主工客服接通贫寒，列队较长，破钞者被动在线相似。四是智能客服进口消失，难以找到，卤莽操作复杂，对老年破钞者不够友好。
举例，南京市破钞者金先生“双11”时代在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收获时发现唯有1桶。破钞者立即与客服筹商并上传相片要求补发，但直到12月份依然莫得收到补发商品。时代金先生延续与客服筹商，关联词智能客服不成惩办问题，东说念主工客服难以接通。金先生投诉至江苏省破钞者权益保护委员会，要求商家补货并作念出合领会释。经消保委管当事者说念主员妥协，旗舰店负责东说念主为破钞者安排补发并电话致歉。
又如，2021年7月7日，破钞者庞先生租赁某品牌的充电宝，返璧后开采显示已返璧，并请示本次用度6元，破钞者不雅察10余秒后开采无其他请示，充电宝也莫得弹出，破钞者遂离开。3天后破钞者收到求教被扣费199元，屡次筹商商家客服，客服称无法阐发是否返璧。21日，破钞者再次致电客服，客服称充电宝当日才返璧生效，此前扣费无法处理。经深圳市破钞者委员会处理，两边达成息争。
【消协意见】
智能客服是本事跳跃的产物，打算者在行使本事技能减少类似性办事，提高服务普及度的同期，也应当看重与破钞者灵验相似，切实惩办破钞者问题。破钞者享有洞悉购买、使用的商品卤莽接受的服务信得过情况的职权。提供售后服务是打算者的法界说务，打算者应当提供便利的相似方式，便捷破钞者与其相似，听取破钞者对其提供的商品卤莽服务的意见。不成售前“东说念主工”，售后“智能”，以致以智能客服为幌子，挑升制造相似坚苦，绝交破钞者与打算者筹商，拒不承担应尽义务和办事。
三、校外培训、文娱破钞产生新问题
（一）校外教诲培训退款难
“双减”策略减弱了破钞者家庭包袱，考订了教诲培训行业的乱象。校外培训行业转型过程中也产生普遍破钞纠纷。破钞者投诉的主要问题有：一是“双减”策略下，作歹办学机构被查处，培训机构莫得实时退还用度。二是受策略影响，学科类培训机构转为修养发展类培训，但师资配备跟不上，课程想象分歧理，宣传承诺履行不到位。三是部分非学科类机构本已存在打算不善问题，却假借“双减”策略，关门歇业，拒不退款。四是部分培训机构存在作歹行径，如夸大教学恶果、夸众人资力量、编造用户评价，作失实宣传、保证性承诺等。五是有些培训机构打算地方分歧规，培训老师无证上岗，服务质地良莠不王人，承诺不完结，单方变更服务强制破钞者接受。六是部分培训机构掩蔽贷款风险，教导学员办理培训贷。发生纠纷后，破钞者可能面对无法上课仍要陆续还贷的情况。七是对不得动作事经历考试条件的参训东说念主员，伪造报名天资，承诺保过，过后又以各式借口拒不担责。八是直播培训存在风险。一些直播培训打出“零基础初学”“包教包会”等诱东说念主告白，通过不签合同、私行转账等方式，收到膏火后卷款跑路。
举例，2021年8月，张先生向某培训机构报名参加培训班，两边签署培训合同，商定：培训用度2万元，以贷款形式支付，淌若昔日未能通过相干考试，则培训机构应在45天内如数退还膏火2万元。后张先生向与培训机构互助的第三方金融机构办理了培训贷，但未通过考试，而培训机构一直以各式事理拖延退款，故张先生向福建省莆田市仙游县破钞者委员会投诉，要求培训机构退还2万元。经妥协，培训机构向张先生全额退还2万元培训费。
又如，2021年7月18日，破钞者唐先生到山东省菏泽市曹县破钞者协会投诉称，2021年1月份某培训学校开展促销行为，唐先生交费2800元给孩子报了一个英语辅导班，后辅导机构求教称由于国度策略变化，辅导班决定停办，请家长尽快办理退款，但辅导机构暗示其时交费是优惠行为只可退还380元。唐先生合计应当按照实收金额和赠予金额的课时比例退款，两边协商未果。经曹县破钞者协会妥协，该辅导机构退还破钞者1540元，破钞者暗示适意。
再如，2021年5月，重庆市黔江区破钞者权益保护委员会陆续接到151名破钞者投诉重庆市沄晗艺术培训有限公司打算的“金鹿角”非学科类教诲培训机构一刹关门歇业，既不履行合同又不退还剩余的教诲培训费。黔江区消委会屡次组织两边当事东说念主妥协，但打算者暗示没钱退款、拒却妥协。因投诉波及破钞者东说念主数繁密且已激发屡次群体性上访，黔江区消委会报请重庆市消委会高兴后，由市、区两级消委会复旧151名破钞者向黔江区东说念主民法院拿告状讼。2021年12月23日，黔江区东说念主民法院作出一审判决，破钞者胜诉。
【消协意见】
在“双减”配景下，教诲部将义务教诲阶段校外培训分为学科类和非学科类。培训机构打算者应当按照国度策略，对相干破钞者照章履行退款退课义务。如需变更培训合同，两边应当友好协商，不成单方强制破钞者高兴。学科类培训机构转型非学科类培训机构，应当保证师资和教学质地，全面落实“双减”策略要求，范例培训服务行径，保证培训内容合规、老师天资及格、合同使用范例、加强预收费照拂、保险个东说念主信息安全，切实承担保护破钞者权益办事。
破钞者在采纳教诲培训机构时，要稽查所报课程是否稳健策略要求，采纳合规的培训机构，不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传，不轻信理论承诺，任何承诺都应写进合同；确立科学教诲理念，采纳培训课程时，尊重孩子的兴致深爱，关注孩子身心健康和概括修养进步，幸免对校外培训产生依赖。在坚毅培训合同前，要仔细稽查合同条件，终点是波及职权义务及负约办事的条件，不要一次性交纳高额用度，防卫培训贷罗网和歇业跑路风险。参与作事经历类培训，要事前了解报考条件，驻扎培训机构公私分明。
（二）文化文娱安全引关注
受疫情影响，破钞者出门旅游等文娱名堂受限，密室脱逃、脚本杀、网罗游戏、网罗视频、不雅看献艺等成为破钞者失业的采纳。破钞者投诉的主要问题有：一是有些密室脱逃、脚本杀等新式失业文娱存在法则见知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；二是部分网罗游戏、网罗直播等打算者团结未成年东说念主打赏、充值，破钞者退款贫寒；三是有的网罗游戏运营商对装备被盗问题置之不睬，对账号数据特殊处置凶残，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；四是一些网罗文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或终端使用的门票；五是涉黄涉暴力等低俗网罗视听节目影响青少年健康成长；六是发生纠纷时，有些打算者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务终端条件，有些不提供东说念主工客服，增多破钞者维权难度。
举例，2021年6月，破钞者黄先生与一又友一溜8东说念主相约到某密室体验店玩恐怖类游戏。游戏前，店主未作任何提醒息争释便拿出一张见知书胜利让黄先生署名。由于剧情想象中有追逐设施，黄先生在脱逃中被东说念主推拉加上室内清朗黑暗，他的脚被铁门卡住、夹伤，当即被送往病院就诊。店主合计是破钞者本身原因所致，不肯意承担医疗费。上海市徐汇区破钞者权益保护委员会在妥协过程中淡薄店主应尽到安全保险义务，合理警示、求教和请示，幸免毁伤后果的发生。最终，店主退还当日密室门票费，并补偿破钞者医疗费、交通费等。
又如，2021年7月，破钞者葛女士投诉称，我方13岁的孩子在家长不解析的情况下使用大东说念主的手机玩游戏、充值装备，家长发当前已累计充值2.5万元。她立即筹商企业淡薄退款遭到拒却。在上海市浦东新区破钞者权益保护委员会的介入下，企业暗示干预游戏前必须输入姓名及身份证号进行实名认证，经系统识别玩家填写的身份证号突出18周岁，无法认定是未成年东说念主操作充值，故无法退款。区消保委管当事者说念主员建议打算者稽查玩家账号在线时期、游戏过程中的语音以及翰墨聊天纪录，从声息、话术和作息时期等可判断玩家系未成年东说念主。经妥协，游戏运营商高兴作退款处理。
【消协意见】
密室脱逃、脚本杀等新式失业文娱因其剧情式、千里浸式的体验，在年青破钞群体中流行，相干打算者应当加强营业地方安全保护设施，作念好风险请示和处置预案，切实保险破钞者安全；网罗游戏企业应当全面落实《国度新闻出书署对于进一步严格照拂切实驻扎未成年东说念主千里迷网罗游戏的求教》的范例要求，严格终端未成年登录网罗游戏时期、落实网罗游戏用户账号实名注册和登录，驻扎未成年东说念主千里迷网罗游戏；票务平台打算者应当全面信得过表示票务信息和退改策略，按照商定提供票务服务，阻绝擅自变更、无授权售票，妥善处理相干纠纷，勉力进步破钞者适意度；网罗音视频信息服务提供者应当加强内容照拂，阐扬正确价值不雅念，传播积极健康的网罗文化，阻绝低俗、作歹节目内容，保险未成年东说念主身心健康。
四、传统破钞范围凸起问题
（一）食物安全有待加强
食物安全事关千门万户，关系破钞者的人命健康。但仍有一些犯警打算者自利自为，毁伤破钞者权益。破钞者投诉的主要问题有：一是打算者以次充好，掺杂掺假，以致售卖逾期、霉变食物、“三无”食物等；二是夸大宣传，比如声称低卡食物，实质远超标准要求等；三是夸大保健食物功能，比如宣传防范卤莽调节疾病；四是食物性量分歧格，变成泻肚、中毒等东说念主身伤害；五是一些社区团购出售廉价食物，无检疫讲解，进货渠说念不解，存在安全风险。
举例，2021年2月7日，破钞者王先生投诉称，其于1月26号通过社区团购平台购买五花肉片，到货后为冷冻状态，第二天解冻后，发现不是崭新肉，肉皮不错落拓撕掉，还有异味。破钞者在手机上未找到平台的售后端口，只可到提货点要求团长通过平台退货退款，团长前后肯求了三、四次，对方都不退货退款。破钞者合计部分商家打着社区团购的幌子，售卖三无产品，谗谄破钞者，社区团购平台相干产品页面先容很少，莫得客服售后，也莫得商家的任何信息，出现问题无法灵验惩办，遂投诉至武汉市破钞者协会。经妥协，商家为破钞者办理了退货退款。
2021年5月4日，贵州省毕节市破钞者刘女士在某超市购买了一包饼干，回家后与家东说念主共同食用，刘女士的丈夫王先生吃完以后嗅觉该饼干滋味跟正常的别离很大，终端发现该饼干已逾期了，遂向毕节市七星关区海子街消协分会进行投诉，请求匡助维权。经妥协，两边达成合同，被投诉主见破钞者支付医疗检讨用度1625元，并补偿1500元。同期，市场监管部门对该超市赐与立案查处。
【消协意见】
食物安全无小事，打算者不有益存幸运，丧失公德。打算者应严格落实《食物安全法》等相干法律律例和国度标准，范例坐褥加工进程，严格扩充食物检讨和纪录轨制，作念好食物运载及贮存办事。全面履行见知义务，对影响破钞者安全、与其购买决议有紧要影响的配料情况，进行显赫请示，照章处置临期食物，阻绝掩蔽、夸大等作假宣传。破钞者要看重采纳正规购买渠说念，稽查食物标签内容、试验检疫讲解等，隔离廉价低质食物。通过社区团购采纳食物的，要肃肃采纳往复对象，尽量幸免参与个东说念主微信团购群，看重保留食物先容、服务承诺、团聊纪录、支付凭证等。因所购食物致病，要实时就医，并获取灵验维权把柄。
（二）家电质地尚需提高
连年来，各种小家电、智能家电受到破钞者的宽宥，但在产品性量和售后服务方面短板显豁。破钞者投诉的主要问题有：一是部分智能家电功能与实质不符、故障频发、部件不予保修、维修资本高。二是迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你雪柜等小家电质地错落不王人、维修贫寒、发生问题索赔难。三是一些网红小家电以廉价、新颖眩惑破钞者，但质地差，使用中容易出现故障，莫得3C认证。四是网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜淆乱、已开机使用等事理建树退货退款门槛。五是家电售后上门检讨或维修不足时，不成在承诺的期限内修理完了。还有的免费装置设罗网，维修收费繁芜，质保期内不留维修纪录。六短长品牌维修冒充品牌售后，高额收费。七是部分商家不落实延保服务承诺，倾销“延保”时与“三包”耻辱，“保修”并非免费“包修”。
举例，2021年7月21日，破钞者梁女士通过114查号台参谋某品牌沸水器售后电话，被推选转接至天津市某科技有限公司提供服务。维修东说念主员上门更换排气阀后，收取上门费、维修费、材料费共计220元，梁女士合计收费过高且未提前见知。经天津市破钞者协会妥协，打算者退还梁女士150元。
又如，2021年春节前期，贵州省毕节市破钞者邹先生在威宁县某商贸有限公司购买了一台智能雪柜。2021年5月，邹先生在使用雪柜过程中发现，雪柜制冷功能失效。经屡次筹商售后服务，售后师父第一次上门维修，雪柜如故不成制冷；第二次上门维修，售后修理东说念主员剪除雪柜内的两条管子，雪柜能制冷。但邹先生对该治标不治本的维修方式不适意，向商家淡薄换货要求，遭商家拒却。经威宁县破钞者协会妥协，打算者高兴为破钞者免费更换同款新智能雪柜。
【消协意见】
家用电器打算者在研发、想象新产品、新功能时，应当确保产品安全、质地可靠，将破钞者安全权益置于首位。对新产品新功能作宣传先容时，要确乎履行见知义务，保险破钞者正确使用，灵验幸免潜在风险。在家电售后服务方面，要严格落实法定办事和义务，健全售后服务体系，运动售后服务渠说念，便捷破钞者查找，幸免被冒名顶替，影响声誉。家用电器需要维修时，破钞者首选产品讲明书上的售后服务电话，不要盲筹办在互联网上搜索，以免上当上当；其次，登陆家用电器品牌商的官方网站查找售后服务电话卤莽授权维修点；再次，在维修前，破钞者一定要先跟对方确定具体问题，商议好维修价钱，阐发无误后再高兴维修，维修付款后提取收条和维修单。
（三）快递服务亟待改进
网罗购物带动了快递业务的迅猛发展，但其安全性、时效性、范例性距离破钞者需求还有很大差距。破钞者投诉的主要问题有：一是快递员未经破钞者高兴擅自将快递放入快递柜卤莽家门口；二是破钞者拒收后，快递公司伪造破钞者签收；三是快递寄出后，多日仍未投递，发生损毁得不到实时处理；四是保价条件不公说念、保价理赔分歧理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价；五是网购退货时，锂电板等易燃易爆商品无法通过快递寄回，破钞者权益难以实现；六是偏远地区快递收费不解，到货后涨价才能收件；七是快递单上告白泛滥，多以免费福利为噱头教导破钞者参与，实质需要填写个东说念主信息，且很难赢得福利；八是发生纠纷后，破钞者受到快递员电话威胁。
举例，2021年8月3日，破钞者王人女士向内蒙古自治区乌海市破钞者协会投诉，称她于昔日7月破耗运脚及保价用度共计402元，寄予某快递公司将退货的产品由乌海市发往广东佛山的网上商家，保价金额为2000元。商家收件验货时发现退货的产品有损坏，未予签收，并暗示无法退还货款。于是破钞者向快递公司淡薄补偿要求，快递公司称要和商家协商补偿，但商家称应由王人女士和快递公司相似索赔。经乌海市消协屡次督促妥协，快递公司向王人女士进行了补偿。
又如，2021年11月15日，湖北省荆州市破钞者委员会接到郭女士投诉，称其10月下旬破耗801元网购了一条长裤，到货后发现大小分歧适，向商家淡薄退货肯求，11月4日通过快递将长裤发还上海，并交纳8元运脚，20天后商家称仍未收到。破钞者通过快递官网查询发现，11月4日至14日历间，快递在荆门和武汉两地折返4次，未寄往上海。14日后再未更新快递信息，怀疑物品丢失，两次致电快递公司热线，未得到修起，遂向消委会投诉。经妥协，快递公司售后专员向郭女士暗示歉意，并补偿商品等值价款和运脚共计809元。
【消协意见】
快递服务波及破钞群体闲居，影响破钞者生涯体验。快递业务打算者应当照章诚信打算，切实提高服务质地和水平，勉力进步破钞者适意度。一是快递公司应当严格落实关系法律律例律例要求，保险快件实时、安全投递，加强快递东说念主员行径照拂，范例递送服务进程，阻绝暴力分拣、浓烈装卸、私放快递柜、伪造签收等问题。二是快递公司应当公说念合理制定方法条件，照章赔付快件亏蚀。《邮政法》第45条章程，邮政普遍服务业务范围之外的邮件的亏蚀补偿，适用关系民事法律的章程。《快递暂行条例》第27条也明确章程，对保价的快件，应当按照打算快递业务的企业与寄件东说念主商定的保价法则确定补偿办事；对未保价的快件，依照民事法律的关系章程确定补偿办事。快递公司不应以不公说念方法条件终端破钞者的索赔职权。三是快递公司应当充分尊重破钞者职权，妥善处理破钞纠纷，从重惩处存在暴力威胁等犯警行径的东说念主员，确保破钞者安全。
第三部分 破钞维权建议
一、确立科技向善理念。东说念主工智能、大数据等新本事应用带来破钞范围紧要变化，尊重人命职权、增进东说念主类福祉，保险公说念刚正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善。一是无须科技诈骗破钞者。打算者致力于本事翻新，应当延续进步产品性量，以更优功能、更好服务赢得破钞者招供。而非行使专科学问，炒作想法、冒名行骗，诈骗破钞者。二是无须科技凌暴破钞者。打算者应当本着诚信原则，公说念刚正对待破钞者，不成行使本事上风、数据把持进行破钞憎恶、实施强制往复、拦阻破钞者维权，加重破钞者残障地位。三所以科技造福破钞者。科技是发展的利器，也可能成为风险的起源。打算者应当看重破钞者安全，遵照科技伦理底线，管控相干风险；看重加速产品升级，保险配套服务本事；看重空闲不同群体需求，促进破钞公说念；看重绿色低碳、节能环保，促进可握续发展和代际公说念。
二、保险破钞者求偿职权。打算者是保护破钞者权益的第一办事东说念主，发生破钞纠纷时，打算者应当正视破钞者的诉求，照章妥善处理，切实履行法界说务和办事。履行中，部分打算者东说念主为建树售后服务坚苦，因破钞者差评进行雄伟，抵破钞者品评选择口角、东说念主身抨击，以致无端怀疑破钞者偷盗等，漠视法律章程，严重侵害破钞者权益。还有部分打算者通过故意拖延、曲解抹黑、高额诉讼、本事欺凌、霸王条件、举报敲诈等方式，抵破钞者进行打压，增多其维权资本，诓骗、阻却其维权行动，这种作念法严重起义生意说念德，严重背离法治精神，这么的企业终将受到社会降低，被破钞者销毁，被市场淘汰。
三、强化新业态新范围治理。一是加强新业态新范围酌量，强化立法立标办事。针对网罗破钞新业态，进一步明确直播、应付、跨境电商等平台的义务和办事，加强破钞者权益保护；针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新范围，明确打算者主体办事，明确伦理要乞降行径范例，强化保护破钞者权益设施。二是贯彻《消法》歪斜保护原则，加强破钞者权益司法保护。针抵破钞范围热门难点问题，加速出台司法解释，肃清司法裁判理念和标准，加强社会引颈和示范。三是加强打算主体照拂。加强打算主体登记照拂，对于网罗打算者注册多个账号，走避作歹打算办事和征税义务的作念法，实施灵验治理；加强外乡联网排查，对打算者短时期内不时开发、刊出不同公司主体，卤莽一地列入打算特殊名录，外乡从头登记的行径，实施灵验管控；加强打算主体刊出中的债务审核，驻扎打算者走避债务，毁伤破钞者正当权益。
四、倡导感性健康破钞不雅念。一是感性破钞，拒却追风。针对近期以来热议的粉丝破钞、饭圈营销、盲盒经济等征象，破钞者终点是年青破钞者，要确立文雅感性的破钞不雅念，拒却无序追风、过度破钞，幸免物欲扩张、资源浮滥。二是货比三家，拒却忽悠。破钞者购买商品卤莽接受服务时，不要轻信打算者片面先容，应通过线上线下不同渠说念，多作念比较，深化了解商品服务细则、打算者信用等相干信息，看重书面合同、支付安全、委用验收、把柄留存等要害设施，灵验保护本身权益。三是健康环保，可握续破钞。在破钞过程中，要看重采纳绿色有机产品，看重复旧节能环保品牌，倡导可握续破钞模式，践行低碳生涯方式，在空闲当下生涯破钞需求的同期，为子孙后代留住更多资源，促进经济社会可握续发展。
2021年全年受理投诉统计表.pdf
